Opplysning, råd og veiledning fra NAV
ARBEIDSPROSESS

Opplysning, råd og veiledning fra NAV inkl. gjeldsrådgiving

Kort om arbeidsprosessen

Tjenesten opplysning, råd og veiledning herunder økonomisk rådgivning, er en av kjerneoppgavene i NAV-kontoret. Tjenesten må tilpasses den enkeltes behov og kan dreie seg om alt fra enklere rådgivning eksempelvis hvordan gå fram for å finne bolig på det lokale utleiemarkedet til mer kompleks veiledning om eksempelvis foreldrerolle, psykisk og fysisk helse, utfordrende overgangs- og etableringsfaser med mer. Les mer om økonomi- og gjeldsrådgivning fra NAV på nav.no   

Bakgrunn

Bruker, pårørende eller andre identifiserer et udekket behov hos bruker for å ta hånd om eksisterende økonomiske og/eller sosiale problemer eller forebygge slike problemer, og kontakter NAV om dette. NAV kan identifisere behovet for opplysning, råd og veiledning i forbindelse med søknad om andre tjenester.  

Avhengig av situasjonen kan NAV-kontoret også ha veiledningsplikt gjennom oppsøkende virksomhet når det antas å foreligge et slikt behov. Et eksempel på dette kan være oppsøkende og motiverende arbeid overfor ungdom som unndrar seg hjelp eller ikke selv oppsøker hjelp. I slike sammenhenger må en ta rimelig hensyn til den enkeltes rett til å verne om sin integritet. Ofte bør veiledning i slike tilfeller helst gis i form av generell informasjon.

Faser i arbeidsprosessen

Velg fase for å se beskrivelse og hva som skjer i hver fase.

Fase 1
NAV gir opplysning, råd og veiledning
Fase 2
Tjenesten opplysning, råd og veiledning herunder økonomisk rådgivning
Fase 3
Økonomisk rådgivning i komplekse saker og gjeldsrådgivning

Tjenestetilbudet skal så langt som mulig utformes i samarbeid med tjenestemottaker. Det skal legges stor vekt på hva vedkommende mener.

Personen/bruker: Bruker definerer sine hjelpebehov og mål for fremtiden slik at bruker selv er delaktig i løsningsforslag og handlinger som bidrar til at målene nås.  

Det er et sentralt prinsipp i sosialt arbeid at tjenestetilbudet så langt det er mulig skal utformes med utgangspunkt i brukerens behov og ønsker. Dette har en klar sammenheng med lovens mål om hjelp til selvhjelp.   

Tjenesten skal styrke den enkeltes mulighet for å mestre egen livssituasjon, og baseres på aktiv involvering og deltakelse. Det er også en forutsetning for god oppfølging at NAV-veilederen kartlegger brukerens helhetlige situasjon, og aktivt spør om for eksempel hjemmesituasjon, omsorgsoppgaver, helse, fritid, boligforhold og økonomi.

Alle tjenester etter loven skal være forsvarlige, og det stiller krav til tilgjengelighet til tjenesten, saksbehandling og tjenestens innhold og omfang. NAV-kontoret må ha kapasitet og kompetanse til å gi tjenesten til de som har rett til den, og brukeren må få en tjeneste som er tilpasset hjelpebehovet. Forsvarlighetskravet står i sosialtjenestelovens § 4, og er nærmere omtalt i merknadene til bestemmelsen i rundskrivet til loven.

Alle tjenester etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltingen skal være forsvarlige. Det stiller krav til tilgjengelighet til tjenesten, saksbehandling og tjenestens innhold og omfang. NAV-kontoret må ha kapasitet og kompetanse til å gi tjenesten til de som har rett til den, og brukeren må få en tjeneste som er tilpasset hjelpebehovet. Forsvarlighetskravet står i sosialtjenestelovens § 4, og er nærmere omtalt i merknadene til bestemmelsen i rundskrivet til loven.

Annet til hele arbeidsprosessen:

NAV-kontoret gir råd og veiledning om eget saksområde etter forvaltningsloven § 11. Tjenesten opplysning, råd og veiledning, herunder økonomisk rådgivning i sosialtjenesteloven § 17 går lenger enn forvaltningsloven ved at den innebærer en plikt å bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer. Tjenesten skal utformes i samarbeid med bruker for å styrke mestring av egen livssituasjon. Tjenesten er for alle, også de som ikke allerede er tjenestemottakere registrert hos NAV. Tjenesten skal tilpasses den enkeltes behov. Bestemmelsen omfatter alt fra rutinemessige svar av generell karakter til faglige, kvalifiserte råd. 

Når det gis individuell råd og veiledning i motivasjons- og endringsarbeid, skal det fattes vedtak etter § 17. Avgjørelser om tildeling av tjenesten kan fattes i eget vedtak eller inngå som del av vedtak på andre tjenester. Tjenesten må tilpasses den enkeltes behov og kan dreie seg om alt fra enklere rådgivning eksempelvis hvordan gå fram for å finne bolig på det lokale utleiemarkedet til mer kompleks veiledning om eksempelvis foreldrerolle, psykisk og fysisk helse, utfordrende overgangs- og etableringsfaser med mer. Vedtaket etter § 17 skal bidra til å sikre tjenestemottaker rettigheter. 

NAV-kontoret skal sørge for at alle som kan ha behov for det får informasjon og tilbud om tjenesten opplysning, råd og veiledning, herunder økonomisk rådgivning. Tjenesten skal styrke den enkeltes mulighet for å mestre egen livssituasjon, og baseres på aktiv involvering og deltakelse.

Mange brukere som trenger tjenester og oppfølging fra NAV-kontoret er i en vanskelig livssituasjon, og kan ha sammensatte utfordringer. Det kan være krevende å holde fokus på jobbsøking eller arbeidstrening hvis utfordringer på andre områder oppleves uhåndterlige, eksempelvis ved psykiske og/eller fysiske helseutfordringer, rusmiddelproblemer etc. Det er viktig å få avklart hvilke utfordringer en bruker har for å komme så tidlig som mulig inn med riktige tjenester og tiltak, og å være oppmerksom på at den enkelte kan ha behov for tid, ro og trygghet for å kunne snakke om det vedkommende sliter med. Det er også en forutsetning for god oppfølging at NAV-veilederen kartlegger brukerens helhetlige situasjon, og aktivt spør om for eksempel hjemmesituasjon, omsorgsoppgaver, helse, nettverk, fritid, boligforhold og økonomi. Det er viktig å forebygge og løse økonomiske problemer så tidlig som mulig. Tjenesten har nær sammenheng med lovens formål, og skal bidra til å bedre levekårene for den enkelte. Hjelp til selvhjelp er et grunnleggende prinsipp for tjenestens innhold. Behov for individuell plan og koordinator må vurderes for brukere med behov for langvarige og koordinerte tjenester.  

NAV-kontoret har plikt til å henvise til andre forvaltningsorgan i tilfeller der veiledningsbehovet går ut over NAV-kontorets ansvarsområder, og skal “så vidt mulig” sørge for at andre instanser gir hjelp. Det er ikke meningen at NAV-kontoret skal opptre som alminnelig rådgiver utenfor eget fagområde.

Barn og unge er spesielt sårbare i vanskelige situasjoner. NAV-kontoret må sørge for at deres særskilte behov blir ivaretatt i familiens møte med kontoret. Dette gjelder både i kartleggingen av hjelpebehovet og i utformingen av tjenestetilbudet.