Innføring-i-tjenestedesign

Innføring i tjenestedesign

Tjenestedesign er et relativt nytt fagfelt hvor design av tjenester skjer i nært samspill mellom flere designdisipliner, andre fagdisipliner og ansatte i kommunen. 

I prosessen med å forbedre, videreutvikle eller innovere boligsosiale velferdstjenester, tar designeren innbyggerens ståsted, ser på helhetsopplevelsen og legger til rette for gode brukeropplevelser før, under og etter at tjenesten er benyttet.

Utfordringen er ofte å balansere innbyggernes ønsker og behov med hva kommunen har mulighet for å implementere på kort eller lang sikt.

Tjenestedesignprosessen består av fire faser:

  1. Innsiktsfasen
  2. Idéfasen
  3. Utforming og utprøving
  4. Implementeringsfasen

Disse fasene er kort beskrevet under.

1) Innsiktsfasen
Innsiktsfasen handler om å sette brukerne i fokus. Gjennom å se tjenesten «gjennom brukernes øyne» etablerer designerne god forståelse for behov, barrierer og muligheter. I tillegg til å forstå sluttbrukerne og pårørende, sørger tjenestedesignere ofte også for å få innblikk i organisatoriske barrierer og suksesskriterier.

Sammen med forskningsbasert- og erfaringsbasert kunnskap hos kommunene danner designernes kunnskap grunnlaget for å foreslå nye løsninger, opplevelser og kontaktpunkter som gir høy verdi både for brukerne, pårørende og kommunens ansatte.

2) Idéfasen
I idéfasen er målet å sammen utvikle idéer for hvordan den nye tjenesten skal bli, eller hvordan man kan gjøre den eksisterende tjenesten bedre. Dette gjøres i fellesskap med brukere, pårørende, de ansatte i tjenesten og andre aktuelle aktører. Målet er å komme frem til gode, helhetlige konsepter som svarer på uttalte og latente behov. Idéene utvikles basert på funn og mulighetsrom identifisert i innsiktsfasen.

Når man i fellesskap har utviklet mange nye idéer gjøres en prioritering over hva gruppen har mest tro på. Disse idéene tas med tilbake av designerne som raffinerer dem og utvikler visualiserte konsepter for videre testing.

3) Utforming og utprøvingsfasen
Målet med utforming og utprøvingsfasen er å utforme hele eller deler av tjenesten slik at denne kan prøves ut sammen med brukerne for å validere gruppens antagelser. Designerne utvikler tjenestescenarioer og skisser av kontaktpunkter som løfter det nye tjenestekonseptet fra tegnebordet og ut i virkeligheten.

For å validere tjenestekonseptet prøves det ut sammen med brukere i kontekst. Dette er et uvurderlig steg i prosessen fordi man i liten skala får prøvd og feilet og bekreftet hva som fungerer og ikke. Lærdommene fra utprøvningen blir med videre i konseptutviklingen. Hele den nye tjenestens funksjon sammenfattes i et tjenestekart som danner grunnlaget for videre utvikling av tjenesten.

4) Implenteringsfasen
Overgangen fra idé- og konseptfasen til å starte implementering er et kritisk punkt fordi organisasjonen må være innstilt på, og moden for, endring. Derfor kartlegger man tidlig de nødvendige forutsetningene for implementering og utvikler en overordnet plan for forankringsarbeidet.

Verktøyene fra prosessen og råd og anbefalinger fra designerne underveis er med på å danne et godt grunnlag for å implementere og videreutvikle tjenesten i organisasjonen.

Resultatet av en tjenesteinnovasjon kan i noen tilfeller ha innvirkning på hvordan organisasjonen videreutvikles for å levere gode tjenesteopplevelser.

Andre relevante kilder

Utviklet metodemateriell

Det er gjennomført et pilotprosjekt i samarbeid med Asker kommune, for å utvikle fremtidens boligkontor. Ambisjonen har vært å utfordre tradisjonell tenkning i kommunen ved å sette innbyggernes behov i sentrum for tjenesteutvikling. Prosess, resultat og erfaringer fra dette prosjektet er grundig beskrevet og er lagt til grunn for utvikling av metodeverktøyet, sammen med tidligere erfaringer fra designteamet og DOGAs team, tjenestedesignbyrået Livework og samfunnsinnovatørene i SoCentral

Pilotprosjektet i Asker skal inspirere og danne grunnlag for kunnskapsoverføring til andre kommuner. Tjenestedesign har fokus på å skape verdi både for innbyggerne og for kommunen. Se Metodeverktøy for innføring av tjenestedesign fra Asker. 

Asker fikk innovasjonspris

Asker kommune mottok kommunesektorens innovasjonspris for gode innovasjonsresultater og sitt samskapings- og investeringsperspektiv i innbyggeren. Asker kommune har jobbet helhetlig over tid for å bygge en kultur for innovasjon. Dette arbeidet har gitt resultater på tvers i kommunen i form av nye tjenester og nye arbeidsmetoder, og Asker tar utgangspunkt i brukernes behov når de utvikler tjenester og teste ut nye samarbeidsformer med frivillighet, næringsliv og sivilsamfunn.

Askers velferdslab er et læringsprosjekt under den statlige satsingen Bolig for velferd. Prosjektet startet opp i 2014 sammen med tjenestedesignfirmaet Livework og SoCentral. Oppdraget var å designe et konsept for de boligsosiale tjenestene i kommunen med bruk av tjenestedesign. Husbanken, Barne-, ungdoms- og familie-direktoratet og flere andre direktorater har vært med underveis. Prosess, resultat og erfaringer fra dette prosjektet vil bli beskrevet i veiviseren.no. 

Horten og Oppegård kommune var også nominerte til innovasjonsprisen for å være i front i kommunesektoren med sitt innovasjonsarbeid.

Innovasjonsprisen skal inspirere til nyskaping og økt innovasjonskraft i hele kommunesektoren og deles ut av Difi. Innovasjonsprisen 2017 er på 500.000 og tildeles en kommune som kan vise til godt innovasjonsarbeid med konkrete resultater.

 

Tjenestedesign

Er en brukersentrert måte å utvikle tjenestene på. Grunntanken er å sette brukeren i sentrum for utviklingsprosessen og se hele tjenestetilbudet fra brukerens perspektiv. På den måten kan tjenestedesignerne utvikle og organisere mer verdifulle, effektive og helhetlige tjenester, som svarer på reelle brukerbehov. Det gir helt andre løsninger enn dersom vi hadde tatt utgangspunkt i forvaltningens behov.