Et gammel par

Tjenesteapparatets rolle rundt brukermedvirkning

Tjenesteapparatet har et stort ansvar for å legge til rette for brukermedvirkning på individnivå. Det å få til god kommunikasjon og møte brukeren med anerkjennelse og respekt, skaper en god relasjon og gir muligheter for et konstruktivt samarbeid videre. Her beskrives de gode møtene mellom bruker og tjenesteapparat, og prosesser rundt empowerment og recovery.

Tjenesteapparatet skal ikke sitte med fasitsvaret på forhånd når brukeren oppsøker tjenesten.Han eller hun må være godt informert om mulige løsninger og delaktig i det som foregår for å kunne gå inn i gode utviklingsprosesser.

De gode møtene mellom tjenesteapparatet og brukeren legger grunnlaget for gode prosesser videre. Når folk blir sett og hørt, gir dette mestringsfølelse og aksept for den som skal motta tjenestene. Det å være dyktig på å legge til rette for gode møter, og å se brukeren i et helhetsperspektiv, er en del av det å være profesjonell innen det helse- og sosialfaglige feltet.

Den virkningsfulle relasjonen

Der er forsket mye på ulike behandlingsopplegg og metodiske tilnærminger innen det psykiske helsefeltet. Der blir det vist til at det finnes ikke nødvendigvis en metode som passer for alle, men det er behov for et stort tilfang av bredde og variasjon i tilbudene som gis. Forskningen viser at det ikke er de spesifikke metodene i seg selv som gir uttelling, men at de menneskelige aspektene ved behandlingen veier tungt. Den mest kjente forskningen på dette feltet er gjort av Hubblè, Duncan og Miller (2006) som har sett på ulike komponenter ved terapi og betydningen av disse. Her beskrives de utenomterapeutiske faktorene som for eksempel styrker ved pasientens personlighet, hans eller hennes omgivelser og sosiale relasjoner. Disse faktorene utgjør 40 % av betydningen for å få terapien til å virke. Etter dette kommer den terapeutiske relasjonen mellom pasient og behandler som utgjør 30 % for å få til endring. Metoden i seg selv utgjør bare 15 % av betydningen for å få til et godt resultat. Den siste 15 % utgjøres, sier disse forskerne, av forventningen eller placebo-effekten av behandlingen.

Å skape gode møter og relasjoner mellom bruker og tjenesteapparat vil bidra til et godt samarbeid og derved også god kvalitet på de tjenestene som ytes.

De gode møtene

Tjenesteapparatet har ansvar for å legge til rette for gode møter mellom bruker og tjenesteapparat.  Spørsmålet «hvordan ønsker du selv å bli møtt?» er et godt utgangspunkt for å skape et godt møte. Vi ønsker alle å oppleve respekt, anerkjennelse, tillit og empati i møte med tjenesteapparatet.

Her er noen punkter som kan være til hjelp og rettesnor i arbeidet med å legge til rette for gode møter:

  • Sett av nok tid. Det oppleves som stressende hvis den du har inne til samtale stadig registrerer at du kikker på klokka og viser tydelig tegn på at samtalen snart burde være over. Denne type stress påvirker den du har hos deg, og han eller hun vil la være å snakke om ting eller ta ting opp fordi de ikke vil være til bry. Nok tid og ro er viktig for god kommunikasjon, og for å kunne finne fram til gode løsninger i fellesskap.
  • Ha alltid som utgangspunkt at brukeren har ressurser og kan noe. Alle mennesker er mer enn det tjenesteapparatet ser i det første møtet med brukeren. Se mennesket, og ikke diagnosen!
  • Vis interesse og engasjement i personen du har foran deg. Litt småprating kan løse opp en spent situasjon, og det å kommunisere rundt hverdagslige ting i oppstarten av en samtale kan inngi trygghet og tillit.
  • Still heller ett spørsmål for mye enn ett for lite. Noen ganger klarer ikke brukeren å formidle budskapet på en slik måte at det mottas etter intensjonen. Andre ganger er de usikre på hva den andre ønsker å formidle til oss. For å sikre god og ryddig kommunikasjon, har ansatte i tjenesteapparatet ansvar for å etterstrebe at alle involverte opplever at eget budskap både er formidlet og mottatt.
  • Se på brukererfaringen som et supplement til din egen fagkunnskap. Bruk den konstruktivt i arbeidet med å finne løsninger sammen med brukeren.
  • Legg til rette for mestring og god selvfølelse. Vær lyttende og anerkjennende i din tilnærming til brukeren. Ved å reflektere sammen med brukeren om temaet, vil det kunne åpne seg nye dører av muligheter for veien videre både for relasjonen mellom deg og brukeren, og for brukeren i sin utvikling.

Faglig skjønn

Bruk faglig skjønn i møte med brukeren. Faglig skjønn er kombinasjonen av teoretisk kunnskap og yrkeserfaring i møte med etisk bevissthet og personlig modenhet. I dette ligger både klokskap, sunn fornuft og empatisk evne (Hanssen, 2010). Som ansatt i tjenesteapparatet er det nødvendig å kunne se saken fra brukerens perspektiv, samtidig som brukeren må ses med et faglig og profesjonelt blikk. Dette kan gi et handlingsrom som resulterer i gode løsninger. Hvis arbeid med mennesker bare skal styres av fastlagte regler og prinsipper, kan den individuelle tilnærmingen til brukeren bli borte.

Pårørendeinvolvering

Pårørende kan være en viktig kunnskapskilde for tjenesteapparatet, fordi han eller hun kjenner godt den som trenger tjenester, hans eller hennes perspektiver og tanker om hva som er viktig, og hvordan ulike tiltak virker.

Pårørendes kunnskap om pasienten kan være med på å legge tilrette for et godt samarbeid med tjenestene. Arbeidsmetodene som involverer pårørende kan være møter og ulike former for nettverksarbeid, familieråd med mer. 

Oppfølging av brukeren bør inneha et familieperspektiv som sikrer god ivaretakelse av hele familien. Pårørende og brukerens øvrige nettverk er en ressurs for både bruker og tjenesteapparatet. Pårørende kan inneha viktig informasjon, gi gode råd og være en støtte for brukeren gjennom hele forløpet. 

Empowerment

Empowerment er knyttet til brukeren selv, men tjenesteapparatet har en viktig rolle også her. Empowerment handler om bevissthet rundt egen rolle og makt- og avmaktsrelasjoner som er knyttet til denne. En bruker som oppnår denne bevisstheten vil kunne se seg selv og sin egen historie og rolle i et annet perspektiv. Det å bli klar over både hva som har styrt en selv, og hvilke mekanismer som hemmer og fremmer god utvikling, kan være til stor hjelp i tilfriskningsprosesser.  Mange vil kalle denne prosessen for egenkraftmobilisering gjennom å finne fram til egne ressurser (Myhra, 2012). Dette er en prosess som den enkelte bruker selv må ta tak i, men tjenesteapparatet vil likevel ha en rolle her. Tjenesteapparatet kan legge til rette for at brukeren kan komme inn på sporet av empowerment-prosesser, og bidra til at brukeren selv får realisert sine egne preferanser og verdier. Tjenesteapparatets rolle kan i slike sammenhenger bestå i å være støttespiller, rådgiver, ressursperson og refleksjonspartner for brukeren. 

Recovery

Et begrep som ofte brukes i brukermedvirkningssammenheng er recovery. Begrepet oversettes ulikt fra land til land, men i Norge forklares det gjerne som bedring og tilfriskning. Recovery er ikke knyttet til medisinsk eller psykologisk behandling, men brukes gjerne i sammenheng med å forstå alle de viktige aspektene av tilfriskning som ikke krever høy faglig kompetanse. Dette kan handle om å etablere nye relasjoner, få arbeid eller andre typer meningsfulle aktiviteter, flytte, bytte bolig eller andre mellommenneskelige hendelser som er av betydning i den enkeltes liv. Recovery handler ikke om å bli helt frisk eller perfekt på noen måte, men det handler om å finne måter å leve livet på som balanserer det som er utfordrende, og det som gir opplevelsen av å mestre og ha kontroll over eget liv (Myhra, 2012). Recovery er basert på vekselvirkning mellom den enkelte og omgivelsene. Akkurat som for empowerment har tjenesteapparatet en rolle i den enkeltes recovery-prosess. Gjennom å støtte og legge til rette for utvikling og muligheter for brukeren, kan tilfriskning og mestring skje.

Andre relevante kilder

Hanssen, H., red. (2010): Faglig skjønn og brukermedvirkning.Fagbokforlaget. Bergen.

Hubblè, M.A., Duncan,B.L. & Miller, S.D. (2006): The Heart and Soul of Change. What works in therapy. America Psychological Association. Washington DC.

Myhra, A-B. (2012): Fra bruker til samarbeidspartner. Realisering av brukermedvirkning. Fagbokforlaget.

Last ned Veileder for utviklingshemmede for å skaffe bolig.

Bruker
I vid forstand er bruker en person som benytter seg av offentlige tjenester/tilbud i en eller annen form. I helseprofesjonenes forståelse har brukerbegrepet kommet som en del av utviklingen av det psykiske helsearbeidet med et mangfold av tjenester som gjelder både det psykiatriske behandlingstilbudet, men også sosiale og økonomiske ytelser, bolig og fritidstilbud mm. Brukere er ikke bare psykiatriske pasienter, men brukere av tjenester på ulike nivåer, i helseforetak, i kommuner og i det private helsetilbudet.
Brukermedvirkning

Brukermedvirkning er en betegnelse for beslutningsprosesser og utforming av tjenestetilbud hvor brukeren har innflytelse. Dette innebærer at mottakere av tjenester og ytelser (brukere) selv aktivt skal medvirke og ta beslutninger i forhold som angår dem. Brukermedvirkning skjer når brukeren på individnivå og brukerorganisasjonene eller brukerrepresentanter på systemnivå får delta i planleggingen, gjennomføringen og evalueringen av tiltak.

Brukerorganisasjoner
Brukerorganisasjoner eller pårørendeorganisasjoner er interesseorganisasjoner og frivillige organisasjoner. Disse organisasjonene representerer brukergrupper i samfunnsdebatten og i møte med det offentlige. 
BrukerPlan
BrukerPlan er et verktøy for kommuner som ønsker å kartlegge omfanget og karakteren av rus- og/eller psykiske helseproblem. Verktøyet er utviklet av Helse Stavanger, og kan brukes til kartlegging, kvalitetssikring, utvikling og planlegging av tjenester.
Brukerråd
Brukerråd kan være et formelt organ for brukermedvirkning. Formålet er at brukere som selv benytter tjenesten(e), skal kunne påvirke innhold og kvalitet på tjenesteleveransene. Et brukerråd består normalt av brukere/representanter, tjenesteleder og ansatte i tjenesten. 
Pasient
En pasient er en person som får behandling av helsepersonell for psykisk og/eller fysisk sykdom/lidelse eller skade, på sykehus/klinikk og/eller andre behandlingsinstitusjoner.
Pårørende

Pårørende er personer som har rett på informasjon om helsetilstanden til pasienten. I visse tilfeller har pårørende rett til å medvirke. Hvem som er pårørende og hvilke funksjoner pårørende har er lovfestet i pasient og brukerrettighetsloven §§ 1-5. Det er pasienten selv om bestemmer hvem som er pårørende. § 1 beskriver en rekkefølge for å avgjøre hvem som er nærmeste pårørende om pasienten selv ikke er i stand til å si hvem som er pårørende. Om pasienten er under 16 år blir de med foreldreansvar pårørende.